Nature des plaintes

Une « plainte » désigne toute déclaration, écrite ou verbale, d’un client ou de toute personne agissant au nom d’un client alléguant un grief lié aux activités de Bastion Asset Management Inc. / Gestion d’actifs Bastion Inc. (« BAM ») ou de ses employés, en lien avec la sollicitation ou l’exécution d’une transaction, ou la disposition de titres ou de fonds appartenant à ce client.

Une « plainte » comprend toute expression d’insatisfaction ou de reproche à propos d’un produit ou service offert par BAM, lorsque la préoccupation est soulevée par un membre de la clientèle et qu’une réponse finale est attendue.

À des fins de précision, ne sont pas considérés comme des plaintes :

• une demande d’information ou de documentation concernant un produit ou service offert ;

• une demande d’accès ou de rectification présentée conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé ;

• une demande de correction d’une erreur administrative ou de calcul, sauf si des mesures supplémentaires doivent être prises pour corriger les conséquences de cette erreur ;

• une communication visant simplement à fournir un commentaire ou une rétroaction.

Toutes les plaintes, qu’elles soient écrites ou verbales, reçues par un employé doivent être immédiatement transmises au chef de la conformité (Chief Compliance Officer – CCO).

Toute allégation d’acte répréhensible (par exemple : non-respect d’instructions, fraude ou négligence), ou de non-conformité aux procédures du Manuel des politiques et procédures de BAM, doit également être transmise au CCO. L’employé ayant signalé la situation doit s’abstenir de tout commentaire ou conseil sur le sujet par la suite.

Le CCO doit tenir un registre des plaintes (date, client, sujet, état, etc.). Ce registre est examiné lors de chaque audit de conformité.

Procédures de traitement des plaintes

Généralités

Lorsque le CCO reçoit une plainte, il lui incombe de l’examiner et de l’enquêter. Il doit accuser réception par écrit de la plainte dans les plus brefs délais et informer le plaignant qu’une enquête est en cours. Une fois l’enquête terminée, il doit répondre au plaignant avec les résultats de son analyse.

La nature de la plainte détermine la portée et l’ampleur de l’enquête. En général, le CCO examine la plainte et recueille toute documentation ou information jugée nécessaire pour en assurer le traitement et déterminer la meilleure façon d’y remédier.

Procédure pour traiter les plaintes

a. Reception de la plaintes
Lorsqu’une plainte, écrite ou verbale, est reçue, BAM doit y répondre par écrit dans un délai de dix (10) jours civils.
La première lettre de BAM peut soit :

• contenir la résolution de la plainte,

• soit simplement accuser réception et annoncer une réponse finale après enquête.

Cette lettre initiale doit inclure :

• le numéro d’identification du dossier de plainte ;

• la date de réception ;

• les moyens pour suivre l’évolution du traitement ;

• le délai prévu de traitement et la date limite avant laquelle la réponse finale sera transmise ;

• un lien hypertexte vers le résumé de la politique de traitement des plaintes ou une copie de celui-ci.

BAM informera le client qu’une réponse finale sera fournie dans les 60 jours civils.
La lettre précisera aussi les autres recours possibles : dépôt d’une plainte auprès des autorités en valeurs mobilières ou poursuite civile.

b. Révision par le Dirigeant Ultimement Responsable (UDP)
Toutes les plaintes seront examinées par l’UDP.
Si l’UDP est lui-même visé par la plainte, celle-ci sera transmise à une partie indépendante.
BAM pourra consulter ses conseillers juridiques externes au besoin.
Une décision sera prise quant aux mesures à adopter ou non.

c. Décision finale sur la plainte
Dans les 60 jours civils suivant la réception initiale de la plainte, BAM doit émettre une réponse finale, laquelle peut :

1. Accorder au client ce qu’il demande (ex. : corriger une situation, offrir un remboursement, présenter des excuses, etc.) ;

2. Proposer une solution partielle ou alternative afin de trouver un terrain d’entente ;

3. Rejeter la plainte si l’analyse démontre qu’elle est infondée ou insoluble.

La réponse expliquera l’analyse effectuée, les conclusions et les motifs de la décision. Le client sera également informé de son droit de demander à l’Autorité des marchés financiers (AMF) d’examiner son dossier.

Les échanges avec le client se poursuivent au besoin : réponses aux questions, suivi, ajout de faits pertinents, etc.

d. Prolongation du délai de réponse
Le responsable du traitement peut juger qu’une plainte requiert plus de temps. Une prolongation ne peut excéder 30 jours et n’est permise que :

• lorsque des circonstances hors du contrôle de BAM retardent le processus (ex. : obtention de documents de tiers) ;

• ou en cas de circonstances exceptionnelles (ex. : afflux inhabituel de plaintes).

Dans ce cas, le client sera avisé par écrit avant la date prévue initialement pour la réponse.

Conservation des dossiers de plaintes

BAM doit conserver dans chaque bureau un dossier distinct pour chaque plainte et les mesures prises.

Ce dossier doit inclure :

• l’identification de la plainte ;

• la date de réception ;

• le nom de l’employé ayant reçu la plainte ;

• une description générale du problème soulevé ;

• les mesures prises, le cas échéant.

Les documents suivants doivent être conservés pendant sept (7) ans :

• la plainte elle-même ;

• l’accusé de réception ;

• tout document ou renseignement utilisé dans l’analyse ;

• toute offre de règlement ;

• la réponse finale et les échanges subséquents ;

• tout avis concernant l’implication de plusieurs institutions financières ;

• les avis liés à une prolongation du délai de réponse (jusqu’à 90 jours) ;

• les échanges ou résumés des échanges avec le plaignant.

Plaintes des clients résidant au Québec

Pour toute plainte provenant d’un client résidant au Québec, BAM se conforme aux articles 168.1.1 à 168.1.8 de la Loi sur les valeurs mobilières (Québec), ce qui est réputé satisfaire aux exigences du Règlement 31-103.

BAM s’engage à assurer une résolution équitable des plaintes et à :

• appliquer la procédure décrite ci-dessus ;

• tenir un registre des plaintes ;

• rendre disponible un résumé de la Politique de traitement des plaintes, incluant :

  • les caractéristiques qui définissent une plainte devant être enregistrée ;

  • l’obligation d’ouvrir un dossier pour chaque plainte.

BAM doit soumettre un rapport de plaintes à l’Autorité des marchés financiers (AMF) via le portail E-services, entre le 1er mars et le 1er mai de chaque année, si :

• une ou plusieurs plaintes ont été reçues ;

• ou des plaintes antérieures n’ont pas été réglées.

BAM doit informer chaque plaignant, par écrit et sans délai, qu’il peut demander que son dossier soit transmis à l’AMF.
L’AMF peut, si elle le juge approprié et avec le consentement des parties, agir comme médiatrice (article 168.1.5 LVMQ).

Plaintes des clients hors du Québec (OSBI)

BAM est membre du Service de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), un organisme indépendant de résolution de différends pour les clients situés à l’extérieur du Québec.

Si la plainte n’est pas résolue dans un délai de 60 jours (ou 90 jours dans des cas exceptionnels) ou si le client demeure insatisfait dans les 180 jours suivant la réponse de BAM, il peut demander l’intervention de l’OSBI, pourvu que le montant réclamé soit de 350 000 $ ou moins et qu’il concerne une activité de négociation ou de conseil effectuée par BAM au cours des six (6) dernières années.

Dépôt d'une plainte auprès de l'OSBI

Vous pouvez être éligible au service de résolution des litiges gratuit et indépendant de l'OSBI si :

• nous ne fournissons pas notre décision dans les 60 jours suivant votre dépôt de plainte, ou

• vous n'êtes pas satisfait de notre décision

Contactez l'OSBI

Email : ombudsman@obsi.ca
Téléphone : 1-888-451-4519 ou 416-287-2877 à Toronto

L'OSBI peut recommander une compensation allant jusqu'à 350 000 $. Le service de l'OSBI est disponible pour les clients de <@>. Cela ne limite pas votre capacité à porter une plainte devant un service de résolution des litiges de votre choix à vos propres frais, ou à intenter une action en justice. Gardez à l'esprit qu'il existe des délais pour engager une action en justice.