Nature des plaintes

Une « plainte » signifie toute déclaration, écrite ou verbale, d'un client ou de toute personne agissant au nom d'un client alléguant un grief concernant les activités de Bastion Asset Management Inc. / Gestion d'actifs Bastion Inc. (BAM) ou de ses employés en relation avec la sollicitation ou l'exécution de toute transaction ou la disposition de titres ou de fonds de ce client.

Toutes les plaintes, qu'elles soient écrites ou verbales, reçues par un employé doivent être transmises immédiatement au responsable de la conformité.

Toute allégation d'actes répréhensibles (tels que le non-respect des instructions, la fraude ou la négligence) ou tout autre non-respect des procédures du Manuel des Politiques et Procédures de BAM de la part de l'employé, ou si un employé estime que le client peut avoir une plainte, doivent être référés au responsable de la conformité. Il est recommandé qu'une fois que l'employé a transmis de tels sujets au responsable de la conformité, il/elle s'abstienne de faire des commentaires ou de fournir des conseils sur la question.

Le responsable de la conformité doit tenir un registre des plaintes concernant toutes les plaintes écrites ou verbales (date, client, problème, statut, etc.). Un examen du registre des plaintes fera partie de chaque audit de conformité.

Procédures de traitement des plaintes

Généralités

Lorsqu'une plainte est reçue par le responsable de la conformité, il est de sa responsabilité de revoir et d'enquêter sur cette plainte. Le responsable de la conformité doit, en temps opportun, accuser réception par écrit ou verbalement au plaignant que la plainte a été reçue et est en cours d'investigation. Après l'enquête, le responsable de la conformité doit répondre au plaignant avec les résultats de l'enquête.

La nature de la plainte déterminera le cours et l'étendue de l'enquête. En général, le responsable de la conformité examinera la plainte et recherchera toute documentation ou information supplémentaire qu'il juge nécessaire pour enquêter pleinement sur la plainte et déterminer comment la résoudre au mieux.

Procédure pour traiter les plaintes

a. Plainte verbale
Si la plainte n'a pas été reçue par écrit, BAM tentera de résoudre la plainte de manière informelle.

b. Plainte écrite
Si la plainte a été reçue par écrit, ou si la plainte n'est pas résolue après une tentative initiale de résolution de la plainte de manière informelle, BAM répondra à la plainte par écrit dans un délai de dix (10) jours ouvrables. La lettre initiale de BAM peut être une résolution de la plainte, ou elle peut simplement être un accusé de réception de la plainte et une promesse de répondre plus avant après une enquête. Dans la lettre initiale, BAM informera le client qu'il répondra dans un délai de 60 jours calendaires.

Dans cette lettre, BAM informera le client qu'il peut poursuivre d'autres voies de résolution des litiges, y compris déposer une plainte auprès des régulateurs des valeurs mobilières ou poursuivre un recours devant les tribunaux civils.

c. Examen par le RDA
Toutes les plaintes seront examinées par le RDA. Si le RDA est l'objet de la plainte, la plainte sera renvoyée à une partie indépendante.

d. Décision sur la plainte
Dans les 60 jours calendaires à compter de la date à laquelle la plainte a été initialement reçue par BAM, BAM rendra une décision et informera le plaignant de sa décision. Le plaignant recevra une lettre de BAM exposant sa décision, qui sera que :

i. la plainte a été rejetée, avec les raisons ; ou
ii. la plainte a été confirmée, avec l'action prévue ; ou
iii. la plainte nécessitera une enquête plus approfondie.

e. Enquête plus approfondie
Dans le cas où la plainte nécessite une enquête plus approfondie, BAM, dans une nouvelle lettre au client, indiquera un délai raisonnable qu'elle estimera nécessaire, après avoir pris en compte toutes les circonstances pertinentes, pour mener une enquête plus approfondie et rendre une décision concernant la résolution de la plainte.

Conservation des dossiers de plaintes

BAM doit conserver et préserver dans chaque bureau, soit un dossier séparé de toutes les plaintes écrites des clients et des actions prises par BAM, le cas échéant, soit un dossier séparé de ces plaintes et une référence claire aux dossiers contenant la correspondance liée à cette plainte tels que maintenus dans ce bureau. Les dossiers relatifs aux plaintes doivent être conservés pendant une période de sept (7) ans à compter de la date de la plainte.

Le dossier doit inclure :

a. l'identification de la plainte ;
b. la date de réception de la plainte ;
c. l'identification de l'employé qui a pris la plainte ;
d. une description générale du sujet de la plainte ; et
e. un enregistrement de toute action prise, le cas échéant, par rapport à la plainte.

Plaintes des clients résidant au Québec

En ce qui concerne toute plainte d'un client résidant au Québec, BAM se conforme aux articles 168.1.1 à 168.1.8 de la Loi sur les valeurs mobilières (Québec) (la QSA) et sera ainsi réputée se conformer aux exigences de la norme NI 31-103.

BAM fournira une résolution équitable des plaintes déposées auprès d'elle. À cette fin, BAM :

a. suivra la procédure de traitement des plaintes, comme indiqué ci-dessus, afin de parvenir à une résolution des litiges concernant un produit ou un service fourni par BAM ;
b. tiendra un registre des plaintes, comme indiqué ci-dessus ; et
c. mettra à la disposition de ses clients un résumé de la Politique de gestion des plaintes, y compris (i) les caractéristiques qui font qu'une communication au personnel de BAM est une plainte qui doit être enregistrée dans le registre des plaintes, et (ii) le fait qu'un dossier suivant des règles prescrites doit être ouvert pour chaque plainte, conformément au paragraphe 2 de l'article 168.1.2 de la QSA.

BAM soumettra à l'Autorité des marchés financiers (l'AMF), aux dates déterminées par cette dernière, un rapport concernant les plaintes reçues et la Politique de gestion des plaintes établie conformément à l'article 168.1.1 de la QSA. Le rapport mentionnera, notamment, le nombre et la nature des plaintes déposées et la résolution, le cas échéant, de ces plaintes. L'obligation actuelle est de déposer un rapport de plaintes auprès de l'AMF, deux fois par an, via le Système de signalement des plaintes (CRS), accessible via Internet, que BAM ait reçu ou non des plaintes :

• au plus tard le 30 juillet, pour les données recueillies entre le 1er janvier et le 30 juin ;

• au plus tard le 30 janvier, pour les données recueillies entre le 1er juillet et le 31 décembre.

BAM doit informer chaque plaignant, par écrit et sans délai, qu'un plaignant peut, s'il n'est pas satisfait de la procédure d'examen de la plainte ou de son issue, demander à BAM de transmettre une copie du dossier de plainte à l'AMF. Lorsqu'un plaignant en fait la demande, BAM doit transmettre une copie du dossier de plainte à l'AMF.

L'AMF examinera la plainte et pourra, si elle le juge approprié, agir en tant que médiateur si les parties sont d'accord, conformément à l'article 168.1.5 de la QSA.

Plaintes des clients hors du Québec (OSBI)

La société est membre participant de l'Ombudsman des Services Bancaires et d'Investissement (OSBI), qui est un service de résolution indépendant pour la résolution des litiges entre investisseurs hors du Québec. Si une plainte d'un client de la société n'est pas résolue dans un délai de quatre-vingt-dix (90) jours, ou si le plaignant n'est pas satisfait de la résolution de la société dans un délai de cent quatre-vingts (180) jours après avoir reçu cette résolution, le plaignant peut demander que l'OSBI médie la plainte, à condition que le montant réclamé soit de 350 000 $ ou moins et concerne une activité de négociation et/ou de conseil menée par la société pour le client au cours des six (6) dernières années de la première connaissance du plaignant ou raisonnablement aurait dû savoir d'un acte ou d'une omission qui est une cause ou a contribué à la plainte.

Dépôt d'une plainte auprès de l'OSBI

Vous pouvez être éligible au service de résolution des litiges gratuit et indépendant de l'OSBI si :

• nous ne fournissons pas notre décision dans les 90 jours suivant votre dépôt de plainte, ou

• vous n'êtes pas satisfait de notre décision

Contactez l'OSBI

Email : ombudsman@obsi.ca
Téléphone : 1-888-451-4519 ou 416-287-2877 à Toronto

L'OSBI peut recommander une compensation allant jusqu'à 350 000 $. Le service de l'OSBI est disponible pour les clients de <@>. Cela ne limite pas votre capacité à porter une plainte devant un service de résolution des litiges de votre choix à vos propres frais, ou à intenter une action en justice. Gardez à l'esprit qu'il existe des délais pour engager une action en justice.

Qui peut utiliser l'OSBI

Vous avez le droit d'utiliser le service de l'OSBI si :

• votre plainte concerne une activité de négociation ou de conseil de notre société ou de l'un de nos représentants,

• vous nous avez adressé votre plainte dans les 6 ans suivant le moment où vous avez su, ou auriez raisonnablement dû savoir, l'événement à l'origine de la plainte,

• vous déposez votre plainte auprès de l'OSBI conformément aux délais ci-dessous.

Les délais s'appliquent

Si nous ne vous fournissons pas notre décision dans les 90 jours, vous pouvez porter votre plainte à l'OSBI à tout moment après la fin de cette période de 90 jours.

Si vous n'êtes pas satisfait de notre décision, vous avez jusqu'à 180 jours après que nous vous ayons fourni notre décision pour porter votre plainte à l'OSBI.

L'OSBI enquêtera

L'OSBI travaille de manière confidentielle et informelle. Ce n'est pas comme aller au tribunal, et vous n'avez pas besoin d'un avocat. Au cours de son enquête, l'OSBI peut vous interviewer ainsi que les représentants de notre société. Nous sommes tenus de coopérer aux enquêtes de l'OSBI.

Informations dont l'OSBI a besoin pour vous aider

L'OSBI peut vous aider au mieux si vous fournissez rapidement toutes les informations pertinentes, y compris :

• votre nom et vos coordonnées,

• le nom et les coordonnées de notre société,

• les noms et les coordonnées de tous nos représentants impliqués dans votre plainte,

• les détails de votre plainte,

• tous les documents pertinents, y compris toute correspondance et les notes des discussions avec nous.

L'OSBI fournira ses recommandations

Une fois que l'OSBI a terminé son enquête, il vous fournira, ainsi qu'à nous, ses recommandations. Les recommandations de l'OSBI ne sont pas contraignantes pour vous ou pour nous. L'OSBI peut recommander une compensation allant jusqu'à 350 000 $. Si votre réclamation est supérieure, vous devrez accepter cette limite sur toute compensation que vous cherchez à obtenir par l'intermédiaire de l'OSBI. Si vous souhaitez récupérer plus de 350 000 $, vous pourriez envisager une autre option, telle qu'une action en justice, pour résoudre votre plainte.

Pour plus d'informations sur l'OSBI, visitez www.obsi.ca